Kundresor för att förbättra användarupplevelsen

Beställare

Ekonomistyrningsverket (ESV)

För att optimera stödet till statens olika verksamheter behövde Ekonomistyrningsverket (ESV) en djupare förståelse för sina målgruppers vardag och utmaningar. Genom att kombinera omfattande kvalitativ research med intern kompetensutveckling, kartlade vi kundresorna för myndighetens prioriterade grupper. Resultatet gav ESV en tydlig bild av var deras insatser gör störst nytta och skapade en konkret grund för framtida tjänsteutveckling.

UTMANING

Som expertmyndighet inom ekonomistyrning har ESV en bred och varierad målgruppsbild. Utmaningen låg i att gå från generella antaganden till specifika insikter om användarnas faktiska processer och behov. Myndigheten behövde identifiera var i stödet det fanns glapp och hur de kunde utveckla sina tjänster för att bättre guida användarna genom komplexa regelverk och ekonomiska granskningar.

INSIKTER  & ANALYS

Genom 42 semistrukturerade djupintervjuer med två prioriterade målgrupper fick vi en unik inblick i användarnas nuläge, förväntningar och hinder. Analysen blottlade kritiska punkter i kundernas processer där behovet av stöd var som störst, men där det nuvarande erbjudandet inte fullt ut nådde fram. Genom att visualisera dessa kundresor kunde vi ringa in de utvecklingsområden som har störst potential att förbättra den totala användarupplevelsen.

GENOMFÖRANDE

Projektet inleddes med en omfattande uppstartsworkshop för att förankra arbetet och samla organisationens befintliga kunskap. En central del av uppdraget var att utbilda ESV:s eget projektteam i tjänstedesign, där medarbetarna deltog aktivt genom hela processen , från medlyssning vid intervjuer till samskapande workshops. Detta täta samarbete säkerställde att insikterna inte bara blev en rapport, utan en del av myndighetens interna kunskapsbygge.

RESULTAT  

Samarbetet resulterade i detaljerade visualiseringar av kundresorna för de två huvudmålgrupperna, inklusive identifierade problem- och utvecklingsområden. Utifrån dessa tog vi gemensamt fram rekommendationer och konkreta åtgärdsförslag som är anpassade efter ESV:s unika förutsättningar. Arbetet har gett myndigheten ett strategiskt beslutsunderlag för att prioritera kommande utvecklingsinsatser och har lagt grunden för ett mer användarcentrerat arbetssätt inom hela organisationen.