Resan mot Sveriges
nöjdaste kunder

Hallandstrafiken har det ambitiösa målet att ha Sveriges nöjdaste kunder inom kollektivtrafik. För att nå dit ville de utveckla en kundupplevelsestrategi, ett tydligt kundlöfte och ett kundcentrerat arbetssätt.
‍
Vårt uppdrag var att kartlägga kundernas upplevelser och behov samt identifiera de största utmaningarna i resandet. Parallellt skulle vi utbilda och coacha medarbetare från olika delar av organisationen i tjänstedesign och tillsammans skapa ett kompetensteam som stärker organisationens förmåga att arbeta kundcentrerat.

Arbetet inleddes med att samla organisationens befintliga hypoteser kring resenärernas behov. För att fördjupa bilden fokuserade vi på stadsbusstrafiken, där Hallandstrafiken har fullt ansvar och där förändringar enklast kan implementeras.
‍
Genom 25 timmars intervjuer, både spontana samtal på stan och djupintervjuer med resenärer, fick vi en tydlig bild av resenärernas vardag. Analysen visade på flera problemområden som starkt påverkar kundupplevelsen, tilliten och förtroendet för Hallandstrafiken.

Projektet gav Hallandstrafiken en kartlagd kundresa för stadsbusstrafiken och konkreta insikter om de områden som mest påverkar kundupplevelsen. Arbetet har skapat förståelse för hur tillit och förtroende byggs, och kan riskera att urholkas.
Kompetensteamet fick praktisk erfarenhet i tjänstedesign, kvalitativ research och analys, men också en ökad empati och förståelse för resenärernas behov. Det stärker Hallandstrafikens förmåga att arbeta kundcentrerat på lång sikt.