Kundresan som verktyg för nöjdare resenärer

Beställare

Länstrafiken Kronoberg

Projektet har gett Länstrafiken Kronoberg en gemensam och fördjupad förståelse för resenärernas upplevelser längs hela kundresan. Den visualiserade kundresan har tydliggjort var utmaningarna finns och pekat ut prioriterade utvecklingsområden för ökad kundnöjdhet och resande. Arbetet har skapat engagemang och samsyn i organisationen och lagt grunden för ett långsiktigt, kunddrivet förbättringsarbete inom kollektivtrafiken.

UTMANING

Länstrafiken Kronoberg vill förstå mer kring kundernas behov, upplevelser, beteenden när de reser med länstrafiken? Målet var att öka både resande och kundnöjdhet genom att skapa en tydlig och visualiserad kundresa som fångar kundernas önskemål före, under och efter resan.

INSIKTER  & ANALYS

Genom djupintervjuer, observationer och analys av kvantitativ data kartlades kundresans olika skeden för att identifiera centrala smärtpunkter och drivkrafter. Arbetet belyste hur kritiska beröringspunkter direkt påverkar kundernas trygghet och förtroende. Analysen resulterade i strategiska insikter om var förbättringar ger störst effekt för att höja kundnöjdheten och stärka det långsiktiga arbetet framåt.

GENOMFÖRANDE

Vi stöttade med en användarcentrerad och iterativ process som omfattade allt från planering och genomförande av djupintervjuer till analys av kvalitativa och kvantitativa data. Genom att visualisera kundresan identifierade vi strategiska utvecklingsområden för att stärka kundnöjdheten. Arbetet innebar även facilitering av workshops för att skapa samsyn inom organisationen, samt presentation av insikter för ledningen.

RESULTAT  

Projektet resulterade i en tydligt visualiserad kundresa som kombinerar kvalitativa insikter med kvantitativ data för att definiera strategiska utvecklingsområden. Genom facilitering och samskapande skapades ett starkt engagemang hos både ledning och medarbetare.

Genom att visualisera kundresan och engagera medarbetare i alla faser av arbetet fick Länstrafiken Kronoberg en gemensam bild av resenärernas behov och utmaningar. Detta lade grunden för prioriterade förbättringar som stärker kundnöjdheten och ökar resandet.