Invånarcentrerad förbättring av bygglovsprocessen

Beställare

Huddinge Kommun

Huddinge kommun ville förenkla bygglovsprocessen för att skapa en smidigare upplevelse för invånarna. Genom att kartlägga kundresan och kombinera interna perspektiv med djupa invånarinsikter skapade vi en tydlig färdplan för hur kommunen kan arbeta mer användarcentrerat och strategiskt för att öka kundnöjdheten.

UTMANING

Att söka bygglov upplevdes av många invånare som en krånglig och svårnavigerad process. Utmaningen för Huddinge kommun var att förstå var i processen friktionen uppstår och hur de, ur ett invånarperspektiv, kan göra ansöknings- och handledningsfasen enklare. Målet var att sätta en tydlig strategi för det interna förbättringsarbetet och identifiera vilka forum, kontaktytor och hjälpmedel som krävs för att skapa en sömlös upplevelse.

INSIKTER  & ANALYS

Genom att brygga gapet mellan kommunens interna bild och invånarnas verklighet fick vi en djupare förståelse för kundresan. Vi kartlade behov, beteenden och förväntningar hos de bygglovssökande, samtidigt som vi identifierade de hinder som fanns i de befintliga kontaktytorna. Analysen gav oss insikter om var kommunikationen brister och var invånarna upplever störst osäkerhet i mötet med kommunen.

GENOMFÖRANDE

Projektet präglades av ett tvärfunktionellt arbetssätt där vi involverade både experter och beslutsfattare. Vi inledde med att intervjua handläggare och medarbetare för att förstå deras perspektiv och skapa en hypotes om nuläget. Därefter genomförde vi djupintervjuer med invånare i olika steg av bygglovsprocessen. För att skapa förankring och hitta lösningar samlade vi ett team av handläggare, servicecenter och projektbeställare. Tillsammans genererade och testade vi lösningar i en iterativ process, där invånarnas feedback direkt användes för att förfina och validera förslagen.

RESULTAT  

Resultatet gav kommunen en tydlig karta över nuläget, inklusive definierade behovsgrupper och utmaningar längs hela kundresan. Vi levererade konkreta designprinciper och identifierade övergripande utvecklingsområden som ska fungera som riktlinjer i det fortsatta arbetet. Dessutom tog vi fram prioriterade rekommendationer baserade på vad som ger störst effekt för kundnöjdheten. Arbetet avslutades med en presentation för politiker, vilket skapade en gemensam målbild och förankring för det fortsatta förbättringsarbetet.