Att skala upp tjänstedesign i den kommunala verksamheten

Förnyelseenheten ville göra bygglovprocessen mer användarvänlig och samtidigt etablera tjänstedesign som arbetssätt i kommunen. Målet var att skapa ett gott exempel som kan repliceras för andra utmaningar och att stärka interna team i metodik och samarbete.

Genom intervjuer, empatiarbete och samskapande sessioner identifierades nyckelutmaningar i bygglovprocessen och hur medborgarnas upplevelse kan förbättras. Analysen tydliggjorde både operativa hinder och möjligheter att införa arbetssättet mer systematiskt i kommunen.

‍Resultatet blev insiktsbeskrivningar av behov, beteenden och utmaningar som många medborgare upplever kopplat till bygglovsprocessen, samt vilka konsekvenser det får. Projekt-teamet ringade även in tre utvecklingsområden för vilken typ av stöd som skulle möta behoven, utifrån ett urval av idéer som testats ut i intervjuer.

Rapporten och kunskapen kring insikterna och utvecklingsområdena, blev ett underlag för prioriteringar både för bygglovsenheten och för ledningsgruppen. Underlaget tydliggör vilka prioriteringar som möter behov och kan förbättra mätetal och vilka val som inte kommer göra skillnad eller förvärra. De fick även vägledning i hur nästa steg av att implementera idékoncept i tester bör utföras.