Ambitionen "Sveriges nöjdaste kunder inom kollektivtrafik"

Hallandstrafiken stod inför att ta fram en ny kundupplevelsestrategi och ett konkret kundlöfte. Utmaningen var att säkerställa att dessa strategier inte bara blev dokument på en hylla, utan att de faktiskt baserades på resenärernas vardag och behov. Samtidigt fanns ett behov av att stärka den interna förmågan att arbeta användarcentrerat över avdelningsgränserna för att skapa långsiktig förändring i organisationen.

Genom över 25 timmars djupintervjuer med resenärer i stadsbusstrafiken kunde vi ringa in de faktorer som starkast påverkar tilliten och förtroendet för varumärket. Vi analyserade hur specifika problemområden i resan skapar friktion och hur dessa hänger ihop med verksamhetens interna processer. Insikterna gav ledningen en ärlig bild av nuläget och en djup empati för de utmaningar som resenärerna möter i sin vardag.

Samarbetet resulterade i en detaljerad kundresa för stadsbusstrafiken med tydligt identifierade utvecklingsområden. Den viktigaste leveransen var dock det interna kompetensteamet som nu har verktygen att själva driva kundcentrerad utveckling. Hallandstrafiken arbetar idag vidare med regelbundna designsprintar där de iterativt tar fram lösningar på de utmaningar vi gemensamt identifierade. Detta har lagt grunden för en kultur där kundens behov alltid står i centrum för besluten.