Bakgrund: Medborgarkontoret i Skärholmen hjälper uppåt 80 000 invånare/ år att navigera i samhällets olika system. Det kan handla om information om förskola, ekonomiskt bistånd, migrationsfrågor och bostad, men också vägledning i hur de praktiskt ska gå tillväga för att interagera med myndigheter eller kommunen i de här frågorna.

Under 2018 initierade Medborgarkontoret ett arbete  för att skala upp nyttan de skapar för sina invånare och minska hierarkierna mellan medarbetare och besökare. De såg stora möjligheter i öka egenmakten hos sina besökare, öka känslan av  ägarskap, trygghet och kontroll för att driva verksamheten på ett mer samskapande sätt.

Syfte: För att förstå vilka typer av lösningar som skulle skapa nytta för flest, valde de att först använda Design Thinking som metod för att kartlägga invånarnas utmaningar, behov och beteenden. Medborgarkontoret Skärholmen tog då hjälp av Openlab, som i samarbete med Expedition Mondial involverade både medarbetare och invånare i Design Thinking-arbetet.

Vad blev resultatet?
‍Resultatet av Design Thinking-researchen var insikter om att Medborgarkontoret har ett flertal starka behovsgrupper; besökartyper med olika förutsättningar och incitament att aktivt ta makt och ägarskap kring sin situation. Kopplat till behovsgrupperna, tog vi fram en medborgarkontorsresa som visar gruppernas behov och utmaningar innan, under och efter sitt besök i lokalerna. Insikterna blev utgångspunkten för en idéutveckling av hur Medborgarkontoret 2.0 bör se ut och vilka förbättringar som bör prioriteras utifrån de största behoven.

Hur gick projektet till?
21 stycken spontanintervjuer genomfördes med invånare som besökte Medborgarkontoret, varav ca ⅓ blev djupintervjuer. Ca 5 timmars observation utfördes för att iaktta hur människor använder lokalerna och vilka utmaningar som uppstod. Samt 6 st djupintervjuer hölls med medarbetare på Medborgarkontoret Skärholmen. Researchen gjordes med fokus på besöksprocessen för att sedan i analysen kunna kartlägga de behov och utmaningar som gäller för många, oavsett ärende. Genom hela arbetet har medarbetarna på medborgarkontoret involverats; i en uppstartsworkshop i början för att tanka av deras kunskap, under researchen, i avstämning av analysen och i en idéworkshop inför deras fortsatta egna utvecklingsarbete.

Vad tyckte Medborgarkontoret Skärholmen?