Bakgrund: Hallandstrafiken har det ambitiösa målet att år 2020 ha Sveriges nöjdaste kunder inom kollektivtrafik. För att komma dit vill Hallandstrafiken kontinuerligt jobba utifrån kundens behov, beteenden och vardag. Hallandstrafiken stod inför att ta fram en kundupplevelsestrategi, kundlöfte och ett kundcentrerat arbetssätt.
Ambitionen "Sveriges nöjdaste kunder inom kollektivtrafik"
2019
Uppdragsgivare: Hallandstrafiken
Uppdraget handlade om: Kundresor, Design thinking, Tjänstedesign, Kundupplevelse
Uppdrag: Vårt uppdrag var att kartlägga kundernas upplevelse idag och skapa insikter kring vilka utmaningar och behov Hallandstrafikens resenärer har. Uppdraget bestod också i att parallellt utbilda och coacha medarbetare från olika delar av organisationen i tjänstedesign. De bildade tillsammans ett kompetensteam för att stärka organisationens förmåga att arbeta kundcentrerat.
Vad blev resultatet?
En kartlagd kundresa för stadsbusstrafiken, identifierade problemområden som starkt påverkar kundupplevelsen samt en förklaring på hur dessa områden påverkar tilliten och förtroendet för Hallandstrafiken. Kompetensteamet lärde sig grunderna i tjänstedesign och fick erfarenhet i kvalitativt researcharbete, men också stor empati och förståelse för kundens behov.
Hur gick projektet till?
Vi startade upp arbetet tillsammans med kompetensteamet genom att utforska vad organisationen redan vet eller tror sig vet om resenärernas behov. Utifrån hypoteserna skapade vi en samtalsguide. Vi valde att enbart fokusera på stadsbusstrafikens resenärer, eftersom Hallandstrafiken är ensam huvudman där och därför lättare skulle kunna implementera förändringar utifrån kundinsikterna.
Vi gjorde både spontanintervjuer på stan samt bokade djupintervjuer med resenärer. Efter totalt 25 timmars intervjutid gjorde vi slutanalysen där kundresa, kundinsikter och utvecklingsområden definierades. En större workshop hölls med VD, ledningsgrupp och medarbetare, där resultatet presenterades och deltagarna kartlade hur utmaningarna kopplar an till verksamheten. Kundstrateg Mats Nyström tog sedan vidare arbetet tillsammans med kompetensteamet, som fortsatte utvecklingsarbetet genom att skapa regelbundna designsprintar där de tillsammans tar tar fram lösningar på utmaningarna.
Vad tyckte vår uppdragsgivare?
Vad blev resultatet?
En kartlagd kundresa för stadsbusstrafiken, identifierade problemområden som starkt påverkar kundupplevelsen samt en förklaring på hur dessa områden påverkar tilliten och förtroendet för Hallandstrafiken. Kompetensteamet lärde sig grunderna i tjänstedesign och fick erfarenhet i kvalitativt researcharbete, men också stor empati och förståelse för kundens behov.
Hur gick projektet till?
Vi startade upp arbetet tillsammans med kompetensteamet genom att utforska vad organisationen redan vet eller tror sig vet om resenärernas behov. Utifrån hypoteserna skapade vi en samtalsguide. Vi valde att enbart fokusera på stadsbusstrafikens resenärer, eftersom Hallandstrafiken är ensam huvudman där och därför lättare skulle kunna implementera förändringar utifrån kundinsikterna.
Vi gjorde både spontanintervjuer på stan samt bokade djupintervjuer med resenärer. Efter totalt 25 timmars intervjutid gjorde vi slutanalysen där kundresa, kundinsikter och utvecklingsområden definierades. En större workshop hölls med VD, ledningsgrupp och medarbetare, där resultatet presenterades och deltagarna kartlade hur utmaningarna kopplar an till verksamheten. Kundstrateg Mats Nyström tog sedan vidare arbetet tillsammans med kompetensteamet, som fortsatte utvecklingsarbetet genom att skapa regelbundna designsprintar där de tillsammans tar tar fram lösningar på utmaningarna.
Vad tyckte vår uppdragsgivare?
“På riktigt - tack! För att jag får jobba med er. För att ni svarar på alla mina frågor och funderingar... Det här perioden har inte bara varit rolig, men även den mest lärorika, även om vi kan räkna antalet timmar på ett par händer.”
- Mats Nyström
- Mats Nyström
Bildgalleri